近日，跨境电商进口保健品“优思益”涉嫌原产地造假、虚假宣传的风波持续发酵，曾带货该产品的演员张静初因售后处理方式引发网友广泛不满，多位消费者反映面临退货无门、退款难的困境。
张静初回应售后引发不满
据悉，此前媒体曝光“优思益”保健品存在原产地造假、虚假宣传等问题后，国务院食安办、市场监管总局、海关总署高度重视，第一时间组织涉事地市场监管部门和海关开展调查核实，严查违法违规行为，切实维护市场秩序与消费者合法权益。4月1日，明道、李若彤、章小蕙等多位曾带货该产品的明星、主播迅速发布公开声明致歉，并同步公布售后方案，承诺为消费者全额退款，最大程度降低消费者损失。
与其他明星的积极处理形成鲜明对比的是，多位在张静初直播间购买过“优思益”产品的网友表示，目前仍未拿到退款，陷入退货无门的境地。对此，张静初在最新发布的视频中作出回应，称自己刚从秘鲁旅行回来，已看到网友关于“优思益”的相关评论，明确表示当前问题的解决方式仍需通过平台售后和客服统一处理，同时表达了对网友情绪的理解，并承诺后续会持续关注此事，感谢网友的理解与支持。
然而，张静初的回应并未平息网友的不满。不少网友表示，平台售后渠道早已走不通，消费者在平台与相关方之间被来回推诿，“平台都跑掉了，能不能直接解决？”有网友直言不满，并称“优思益所有直播间主播都是自己退款，只有她这样轻描淡写推给平台”。还有网友提及，伊能静方面就连2024年的相关订单都已完成退款，其团队曾明确表态，曝光后第一时间与品牌方交涉、终止合作并启动法律程序，承诺无论其他责任方如何处置，都会对每一位消费者负责到底。
平台客服反馈“超过售后时效”
另有网友对张静初的处理方式提出质疑，认为明星带货获取了平台佣金，理应承担相应责任，“可以先给大家退款，再和其他明星一起起诉品牌方、平台方，先维护好自身形象，亏钱已经不是最重要的事情了”。
记者注意到，在张静初回应视频的评论区，有用户贴出“假冒伪劣商品”投诉截图显示，4月13日，平台客服明确反馈“您的订单下单时间已超过售后时效，非常抱歉无法支持您的售后处理诉求”。另有通过小红书投诉的网友表示，已收到小红书方面的电话告知，因订单超过时效，无法处理相关退款诉求。
据悉，“优思益”品牌方已于4月3日发布声明，称公司多个账号被封停，处于非正常运营状态，已无力进行相关售后及客诉服务，整体处于崩溃边缘，这也让消费者的维权之路更添阻碍。目前，相关部门的调查仍在持续推进中，消费者的退款诉求如何解决，仍有待进一步明确。
律师解读：“推给平台”、“超售后时效”面临法律挑战
对此，北京市高朋（南京）律师事务所合伙人陈凯律师告诉记者，明星主播的法律责任不存在“不知情免责”。明星在直播间以推荐、证明等形式带货，本质上属于广告法上的广告代言行为。对于保健食品这类关系生命健康的商品，广告法第五十六条规定了“无过错连带责任”——不论明星是否明知品牌造假，均须与广告主共同承担赔偿责任。这意味着，“我也是受害者”“我刚从国外回来”等说辞，在法律上并不能成为免责理由。先行赔付不是可选项，而是法定义务的履行方式。
另外，“推给平台”并不能切割张静初的法定责任。根据消费者权益保护法，直播间运营者与直播营销人员是直接的经营者责任主体。《直播电商监督管理办法》进一步明确，直播间运营者对商品核验、内容合规承担首要义务，直播营销人员需对宣传内容真实性负责。张静初将消费者引向“平台客服”，试图将责任转嫁给电商平台，这在法律上并不构成有效的责任切割。事实上，在优思益品牌方已陷入“无力售后”的困境下，让消费者自行与平台周旋，实质上是将维权成本转嫁给了消费者。
陈凯表示，平台以“超售后时效”为由拒绝处理，面临法律挑战。多名消费者反映，在小红书等平台申请退款时，被客服以“已超售后期限”为由拒绝。对此，法律上有明确回应：商家长期实施产地造假、虚假宣传的欺诈行为，消费者直至媒体曝光后才知晓受骗事实，依据消费者权益保护法第五十五条，欺诈行为的诉讼时效从知道权利受侵害之日起计算，平台内部设置的“90天售后时效”属于格式条款，不能对抗法定权利。
陈凯也对消费者维权路径给出建议：先行赔付、行政投诉、司法诉讼。依据消费者权益保护法第五十五条，商家构成消费欺诈，消费者有权主张“退一赔三”，赔偿不足500元按500元计。具体维权步骤包括：第一步，固定证据，包括直播间录屏、购买订单截图、与客服沟通记录；第二步，通过全国12315平台投诉张静初直播间运营主体及平台；第三步，若平台不作为，可依据电子商务法第三十八条要求平台承担连带责任；第四步，向人民法院提起诉讼，主张张静初与品牌方承担连带赔偿责任。
陈凯对记者表示，值得注意的是，此次事件中部分主播不仅“退一赔三”，还主动表示“不足500元按500元赔付”。两相对照，张静初“等平台处理”的回应显得尤为单薄。在当前诚信为核心的直播电商时代，消费者完全出自对明星的信任，消费购买产品，如果不是明星代言，消费者也不会购买，这份信任理应换来责任与担当，而非“轻描淡写”与“推诿扯皮”。
扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠
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